Onlangs ontving ik een geheugensteun van Nuon per SMS:
“Goedendag. Voor verwerking van uw verhuizing heeft Nuon uw meterstanden nodig. U kunt deze met opnamenummer 2006010333 doorgeven op www.nuon.nl of tel 08001548.”
Zo’n herinnering is natuurlijk ontzettend handig, maar het was mij niet duidelijk of het nou om de meterstanden op het oude- of het nieuwe adres ging. Omdat de afzender geen telefoonnummer maar slechts ‘Nuon’ was, kon ik niet per SMS reageren om mijn vraag te stellen, maar moest ik de customer support bellen (0900-nummer).
E-mail nieuwsbrieven
Notoir zijn natuurlijk de e-mail nieuwsbrieven met ‘noreply@’-adressen. Zo ontving ik per e-mail een reminder van nrc next met de mededeling dat ik een mooie actie misloop. Op mijn oude adres heb ik ooit een abonnement op deze prima krant gehad. De herinneringsbrief is waarschijnlijk naar mijn oude adres verstuurd en daarom heb ik deze nooit ontvangen. Het leek mij handig om direct mijn nieuwe adres door te geven. Helaas: de mail was verstuurd vanaf een no-reply adres en de mailing bood niet de mogelijkheid om mijn gegevens te wijzigen. Zonde, want ik sluit niet uit in de toekomst weer een abonnement op deze krant te nemen.
Waarom luisteren organisaties niet?
Eigenlijk is er geen goede reden te bedenken waarom organisaties wel verzenden maar vervolgens niet luisteren. Ze hebben alle data om dit wel te doen. Nuon heeft mijn 06-nummer gekoppeld aan mijn opnamenummer en andere klantgegeven. Nrc next heeft mijn e-mail adres gekoppeld aan mijn offine adres.
E-mail en SMS zijn echt al heel lang volwaardige communicatiekanalen. Hoogste tijd dat ze ook zo gezien worden bij het inrichten van CRM/ERP systemen.
De tijd van push is echt voorbij: tijd om de dialoog aan te gaan met de klant!
Dit artikel verscheen eerder op Vincent’s persoonlijke blog met titel “Bedrijven luisteren niet naar hun klanten“.
